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電子商務(wù)投訴統(tǒng)計報告揭示行業(yè)三大“問題”



  ?12月15日,《2010年度電子商務(wù)投訴統(tǒng)計報告》(以下簡稱《報告》)發(fā)布?!秷蟾妗分赋?,我國電子商務(wù)存在三大“頑疾”,涉及電子商務(wù)商品質(zhì)量、企業(yè)服務(wù)及企業(yè)信用等方面。

  《報告》認(rèn)為,1-10月份,電子商務(wù)的投訴主要包括網(wǎng)絡(luò)購物投訴、在線支付投訴、在線訂票投訴三大類,特別是網(wǎng)絡(luò)購物的投訴,占到電子商務(wù)總投訴量的七成以上,達(dá)到了3.6萬多宗,其中淘寶網(wǎng)以12025宗的投訴量高居網(wǎng)購?fù)对V“榜首”。在線支付、在線訂票的投訴分別占到不足一成。網(wǎng)絡(luò)購物投訴領(lǐng)先于其他電子商務(wù)類投訴,既從側(cè)面反映了我國的網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)的市場規(guī)模不斷擴(kuò)大,又直接說明了網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)目前還存在著不少問題亟待解決。

  首要問題是網(wǎng)絡(luò)詐騙問題居高不下。1-10月,涉嫌網(wǎng)絡(luò)購物詐騙的投訴量為15316宗,占到網(wǎng)絡(luò)購物投訴問題的四成以上?!秷蟾妗贩治稣J(rèn)為,部分網(wǎng)絡(luò)賣家或平臺利用低價等誘使消費者上鉤從而實施詐騙,或者銷售假冒偽劣商品,還有部分存在承諾不兌現(xiàn)以及釣魚詐騙等失信行為。出現(xiàn)這方面的原因有很多,原因之一與網(wǎng)絡(luò)購物屬非面對面接觸性的購物方式有關(guān),同時也說明提升我國網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)的整體誠信度迫在眉睫。

  其次是企業(yè)服務(wù)嚴(yán)重失范。在網(wǎng)絡(luò)購物投訴前五大問題中,有三個問題與服務(wù)有關(guān),分別為售后服務(wù)欠缺(7874宗)、退款不及時(4578宗)、送貨不及時(2797宗),占到網(wǎng)購?fù)对V問題總量的41.60%。不執(zhí)行三包規(guī)定,退貨退款不及時,或者個別企業(yè)在產(chǎn)品出現(xiàn)故障后無售后服務(wù)可言,故意在退換貨、退款過程中設(shè)置障礙。另外,部分企業(yè)或網(wǎng)絡(luò)賣家發(fā)貨送貨不及時,在銷售過程中不履行先驗貨后簽收的規(guī)定等,以上是網(wǎng)購服務(wù)存在的主要問題。

  再次是商品質(zhì)量缺乏有力保障。商品質(zhì)量缺陷的投訴為3413宗,占到網(wǎng)購?fù)对V問題總量的近一成。銷售過程中采用假冒產(chǎn)品、山寨產(chǎn)品、返修產(chǎn)品、故障產(chǎn)品等來“偷梁換柱”,是網(wǎng)購商品質(zhì)量問題投訴的主要方面。

  除了常見的網(wǎng)購形式,《報告》還對時下流行的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購給予了足夠關(guān)注。

  團(tuán)購是最近才興起的購物方式,幾個月間已經(jīng)涌現(xiàn)出數(shù)千家團(tuán)購網(wǎng)站。其中部分團(tuán)購網(wǎng)站涉嫌詐騙,其詐騙方式一般為:

  因團(tuán)購最大的特色就是低價,詐騙分子利用超低的價格吸引消費者,再虛假標(biāo)注參與人數(shù),并通過種種誘惑,當(dāng)參加團(tuán)購的消費者匯款后,要么卷款而逃,要么用假冒偽劣商品作為團(tuán)購產(chǎn)品。

  與網(wǎng)絡(luò)購物相比,在線支付、在線訂票的投訴量相對小很多,但問題卻帶有相似性。如網(wǎng)絡(luò)釣魚詐騙、服務(wù)失范問題。在網(wǎng)絡(luò)釣魚詐騙方面,《報告》總結(jié)出以下四種詐騙方式:假冒第三方支付鏈接、發(fā)送病毒控制用戶電腦從而盜取銀行卡等信息、以銀行付款確認(rèn)郵件等方式誘騙上當(dāng)、中獎做局誘騙網(wǎng)友匯款等。

  《報告》還分析了以上各種詐騙方式的詐騙模式、步驟,并從個人、企業(yè)、政府及媒體不同角度闡述了防范及識別各種網(wǎng)上購物詐騙的方式方法。

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