近十年，隨著信息科技的迅猛發(fā)展與互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及，越來越多的消費(fèi)者將生活與工作的重心轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)上，線上消費(fèi)已成為人們的生活常態(tài)。然而網(wǎng)絡(luò)帶給人們方便的同時(shí)，也帶來了許多問題，網(wǎng)絡(luò)安全問題尤為突出。
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網(wǎng)絡(luò)欺詐猖獗、假貨杜而不絕、電商平臺(tái)肆意刪單、大量消費(fèi)者個(gè)人信息外泄等等，電子商務(wù)的沉疴宿疾依然存在，而新問題又層出不窮，使得消費(fèi)者的投訴持續(xù)不斷。網(wǎng)上交易保障中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2014年網(wǎng)購消費(fèi)者投訴總量是2007年的四倍。
網(wǎng)上交易保障中心作為國內(nèi)電子商務(wù)領(lǐng)域權(quán)威的第三方消保服務(wù)機(jī)構(gòu)，十年來一直堅(jiān)持利用各類傳播工具，全面、及時(shí)地披露各種新型網(wǎng)絡(luò)欺詐，曝光違法網(wǎng)站、發(fā)布欺詐黑名單、防騙常識(shí)等，教育、告知消費(fèi)者。2014年，保障中心把各類投訴舉報(bào)信息對(duì)合作方開放，在各類瀏覽器、聊天軟件和搜索引擎中對(duì)黑名單進(jìn)行標(biāo)注預(yù)警。同時(shí)，與知名公益基金合作，免費(fèi)幫助消費(fèi)者維權(quán)提起訴訟。
匯總分析2014年用戶投訴與在線咨詢監(jiān)測數(shù)據(jù)，網(wǎng)上交易保障中心歸納出以下幾個(gè)特點(diǎn)：
1、消費(fèi)者投訴與在線咨詢總量同比2013年呈下降趨勢。
一方面是監(jiān)管部門加強(qiáng)管理初見成效，新《消保法》、《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》等法規(guī)的陸續(xù)頒布實(shí)施，對(duì)電商經(jīng)營行為產(chǎn)生了很強(qiáng)的約束作用；另一方面，消費(fèi)者的自我防范意識(shí)、維權(quán)意識(shí)不斷提高。越來越多的消費(fèi)者開始利用搜索引擎、論壇、微信、微博等社交媒體，交流和查詢消費(fèi)安全常識(shí)和評(píng)價(jià)信息。
2、網(wǎng)絡(luò)詐騙及售假等問題依舊為投訴熱點(diǎn)。
詐騙手段花樣繁多，涉案金額較小，消費(fèi)者舉證困難、警方不予立案等，使網(wǎng)絡(luò)詐騙成為電子商務(wù)交易的最大隱患。2014年以來，移動(dòng)購物正逐漸占領(lǐng)市場，基于微博和微信的社交購物糾紛投訴數(shù)量呈現(xiàn)了快速上漲態(tài)勢。售假、售后服務(wù)不到位等問題比較突出，因?yàn)樯缃黄脚_(tái)上的經(jīng)營主體多非實(shí)名認(rèn)證，消費(fèi)者維權(quán)更加艱難。
3、投訴量集中爆發(fā)在每年3月份和11月份。
每年三月份是“3.15”維權(quán)消費(fèi)月，消費(fèi)者投訴量明顯激增。而每年的雙11狂歡節(jié)，在天量網(wǎng)絡(luò)交易額的背后，配送、售后、假貨等投訴量也同步增長。
4、消費(fèi)者日趨理性：交易前咨詢量接近交易后投訴量。
根據(jù)2013年及2014年的數(shù)據(jù)對(duì)比分析，消費(fèi)者投訴和咨詢的總量呈下降趨勢，同時(shí)，交易后的投訴量和交易前的咨詢量接近持平。這反映了消費(fèi)者的安全意識(shí)在逐漸提高，在交易前會(huì)主動(dòng)向第三方平臺(tái)尋求專業(yè)咨詢和支持，避免了不必要損失的發(fā)生。
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