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n　　n　　3月15日上午，家住浙江省江山市環(huán)城西路的消費者汪先生、縣河西路的周大伯、鹿溪中路的王大娘和解放路經(jīng)堂巷的毛小姐等十幾名消費者非常高興地、不約而同來到江山市消費者協(xié)會受理投訴大廳，他（她）們此次特地趕到消費者協(xié)會，不是投訴，而是向工作人員相告，他（她）們已被停送 40 多天的牛奶，在、消費者協(xié)會工作人員的積極努力下，從 3 月 10 日開始終于能在每天早上如數(shù)收到了。得此相告，消費者協(xié)會全體辦案人員終于長長地舒了一口氣，一起歷經(jīng) 50 多天的艱辛調(diào)查、取證和調(diào)解，涉及 500 多戶的訂奶戶，因訂奶站人走樓空的群體投訴案終于被劃上一個滿意的句號。同時，也由于工作人員工作細(xì)致，維權(quán)有方，得到了市委，市政府領(lǐng)導(dǎo)的一致好評。nn　　1月5日，浙江省江山市環(huán)城西路的汪先生、縣河西路的周大伯、鹿溪中路的王大娘和解放路經(jīng)堂巷的毛小姐等十幾名消費者先后急急忙忙走進江山市消費者協(xié)會受理投訴大廳訴稱：他（她）們分別于 2005 年 12 月 10 日、 15 日、 20 日、 21 日，到浙江省江山市城中路某奶站預(yù)付了 150 元至 600 元不等的奶款，預(yù)訂送奶期為五個月至十二個月之間的某品牌牛奶。付清預(yù)付款的前幾天，還能及時按約定收到所送牛奶，但從 12 月 21 日開始，突然發(fā)現(xiàn)連續(xù)幾天收不到所訂牛奶，開始兩天沒有收到，大家認(rèn)為可能是福建省送奶車在路上出了車禍等特殊原因所致，當(dāng)又等了幾天仍沒有收到牛奶后，大家為搞個明白，只好紛紛趕到原訂奶供應(yīng)站，準(zhǔn)備面對面進行評理，當(dāng)大家先后趕到該供應(yīng)站后，令大家做夢也沒想到的是，該供應(yīng)站早已人走樓空（只有兩個送奶工站在店門口向大家說，他們已兩個月沒有拿到工資了，這幾天也一直在等店老板要錢）。在收不到牛奶，找供應(yīng)站又人走樓空的情況下，為討說法和挽回失去的經(jīng)濟損失，無奈之下，經(jīng)部分訂奶戶商量，只好特地趕到消費者協(xié)會，請求消協(xié)能幫助討回一個公道。nn　　浙江省江山市消費者協(xié)會工作人員詳細(xì)聽取了他（她）們的口頭陳述，并仔細(xì)核對了他（她）們所提供的訂奶發(fā)票、合同等有關(guān)證據(jù)，核對后，工作人員馬上意識到，此次發(fā)生訂奶供應(yīng)站人走樓空事件，決不會只是僅僅涉及到先來投訴反映的十幾戶，而是成百上千戶，這一情況的發(fā)生很可能是該供應(yīng)站老板攜款逃跑事件，如是供奶站老板真的攜款逃跑，其后果將會引發(fā)一起至少有幾百人的群體投訴。為平息事態(tài)，盡快掌握事件情況，穩(wěn)定部分訂奶戶的情緒，消費者協(xié)會決定主動介入。為妥善、慎重地調(diào)查和處理好該起突發(fā)性損害糾紛，消費者協(xié)會及時將事件經(jīng)過原原本本向消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)匯報，消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)明確表示，將此案作為群體性投訴案件處理，并提出四項應(yīng)急措施，一是在第一時間向市委、市政府作情況匯報；二是對眾多上門來訪投訴的訂奶戶除一一進行登記造冊的同時，必須對其進行耐心解釋、安撫，平息其激動情緒，防止發(fā)生過激行為，并在適當(dāng)場合公布案情，讓訂奶戶及時了解案件進展；三是根據(jù)此案涉及面廣，社會影響大的特殊情況，及時以消費者協(xié)會的名義書面向當(dāng)?shù)毓矙C關(guān)報案；四是消費者協(xié)會專門抽調(diào) 3 名業(yè)務(wù)骨干成立調(diào)查小組，對整個事件的前因后果、來龍去脈開展全面詳細(xì)的調(diào)查。nn　　根據(jù)消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)的要求即安排調(diào)查組即時分別到奶站、轄區(qū)工商所、公安戶籍處等地了解奶站和業(yè)主的基本情況，初步查明：該供奶站對外稱呼“江山大乘供奶中心”，專門經(jīng)銷福建產(chǎn)某某品牌牛奶，現(xiàn)任業(yè)主吳國有為江山市大橋鎮(zhèn)社墩村人，于 2005 年 11 月 4 日，從他人手中轉(zhuǎn)讓得該牛奶供應(yīng)站，并與供奶公司簽訂“冷鏈經(jīng)銷合同”。吳一開始就利用業(yè)務(wù)廣告等手段開展宣傳，為大量騙取錢財，利用特別優(yōu)惠的方法，誘引消費者上勾，至案發(fā)時，訂奶戶已達 500 多戶，預(yù)收訂奶款及有關(guān)單位押金近 10 萬余元，目前業(yè)主本人去向不明，有攜款潛逃的可能。為及時挽回廣大訂奶戶的經(jīng)濟損失，維護消費者的合法權(quán)益，同時也能得到供奶廠方對這一事件的支持與配合，消費者協(xié)會便將發(fā)生供奶站老板攜款逃跑的情況如實向廠方作了通報，廠方獲知情況后，在覺得震驚的同時，也對此極為重視，表示為維護牛奶品牌的聲譽，減少訂奶戶的經(jīng)濟損失，決定指派公司區(qū)域經(jīng)理吳某某前往江山，與消費者協(xié)會共同協(xié)商處理這一事件。在消協(xié)的主持下，經(jīng)先后多次協(xié)商，最后終于達成了如下協(xié)議：一是由供奶廠方盡快重新物色新的供奶商并同時通過當(dāng)?shù)匦侣劜块T向社會公告，使訂奶戶及時了解相關(guān)情況；二是通過新聞媒體和消協(xié)及時通知訂奶戶，由訂奶戶持原有訂奶發(fā)票、合同等到新確定的供奶站登記核實后并重新開具訂奶憑證；三是在落實好各項準(zhǔn)備工作后，由廠方重新提供牛奶，并以重新登記核實的數(shù)量由供奶站按時配送到訂奶戶家中。到此，奶站老板攜款逃跑，目前雖還沒有抓到當(dāng)事人，但一起涉及 500 多訂奶戶的特大群體投訴案，終于得到了滿意的解決。為此，也便出現(xiàn)了開頭的一幕。nn